Attention aux faux avis utilisateurs sur internet

9 français sur 10 consultent les avis des consommateurs avant un achat et 89% d’entre eux les trouvent utiles. Il serait donc très tentant pour les entreprises de publier des faux avis, et en effet cette pratique est de plus en plus répandue et représente un vrai fléau pour les internautes, qui ont aujourd’hui de moins en moins confiance aux avis en ligne et n’arrivent plus démêler le vrai du faux. D’après une étude de 2013 du DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), le taux d’anomalies constaté est en augmentation et avoisine 45% tous secteurs confondus. L’attractivité de certains sites comme TripAdvisor, Yelp ou Amazon dépendent grandement des avis de consommateurs, c’est pour cela qu’un véritable marché de manipulation des avis est en train de voir le jour, utilisant la concurrence déloyale et la publicité mensongère. Comment reconnaitre les faux avis ? Que risquent ceux qui les postent ? Voici notre article sur cette gestion illégale de l’e-réputation.

Plusieurs méthodes existent pour biaiser un avis

Supprimer les avis négatifs.
Mettre en avant les plus positifs.
Rédiger des faux avis négatifs chez les concurrents (rédaction par le professionnel ou son entourage).
Rédiger des faux avis positifs chez soi.
Demander des avis en échange de récompense : dans ce cas, la rédaction est traitée auprès d’un prestataire de services et les faux avis sont rédigés en grand nombre sur les réseaux sociaux, forums, blogs, sites d’origine…
Publier rapidement les avis positifs et en différé pour les avis négatifs: pratique qui permet une présentation trompeuse car elle fait apparaitre les avis positifs parmi les plus récents.
Rédiger des billets sponsorisés sur un blog sans le mentionner : c’est aussi une pratique commerciale déloyale, qui consiste à faire l’éloge d’un produit ou d’un service sur demande d’un professionnel en échange d’une rémunération. Faire des billets sponsorisés n’est pas puni par la loi, mais ne pas mentionner le fait qu’on a été rémunéré est condamnable.

Les risques encourus pour un faux avis

En France, la rédaction de faux avis est passible de 2 ans de prison et une amande allant jusqu’à 37 500 euros. Mais les amendes peuvent être plus élevées dans les autres pays : Samsung a payé 340 000 $ après avoir versé de l’argent à des personnes pour la rédaction d’avis négatifs sur les téléphones HTC.

Comment démasquer les faux commentaires ?

L’AFNOR (association française de normalisation) a créé en 2013 la première norme au monde (non obligatoire) qui vise à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur le net et certifier aux internautes la crédibilité des commentaires. Elle délivre dans un document les règles à suivre pour tous les sites qui souhaitent regagner la confiance de leurs clients. Parmi les exigences de la norme, on trouve l’obligation d’identifier l’auteur de l’avis pour le contacter si besoin, l’impossibilité de modifier un avis en ligne ou l’affichage des avis par ordre chronologique…

En dehors des normes, il existe des outils très avancés qui permettent d’identifier les faux avis. Ces outils se basent sur des caractéristiques textuelles propres aux faux avis comme le style de langage, la longueur du texte ou certains mots et ponctuations bien précis. Mais malheureusement, les agences d’e-réputation ont su s’adapter aux avancées des systèmes de détection, donc l’efficacité de ces outils n’est pas certaine.

Certains sites proposent des avis garantis, qui sont publiés à la seule condition que le consommateur fournisse une preuve de la transaction. Il n’y a donc pas d’anonymat possible, mais le client doit accepter de réaliser une vraie démarche.

Une méthode assez efficace consiste à lire un grand nombre d’avis. Si un avis très positif se distingue de la majorité des avis et possède une note au-dessus de la moyenne, il est probable que ce soit un faux avis. N’hésitez donc pas à mesurer l’opinion générale sur le produit pour vous faire une idée sur sa qualité réelle.

A l’heure où les clients s’informent de plus en plus sur le net avant de faire un achat et où les pratiquent frauduleuses se développent mais restent toujours rentables malgré les risques de sanctions, on pourrait se demander quelles seraient les conséquences de telles pratiques sur le e-commerce en général. Les consommateurs auraient à terme perdu leur confiance dans les boutiques en ligne, et les vendeurs quant à eux seront privés des retours clients, et ne pourraient donc plus développer des pistes d’améliorations…