Saviez-vous que 80% des internautes abandonnaient leur panier lors de leur processus d’achat ?
Ce chiffre est la bête noire de tout e-commerçant. Quelles sont donc les raisons de ces abandons, et comment y remédier ?
Quelles sont les raisons d’un abandon de panier ?
- Frais de livraison trop élevés (44% des internautes abandonnent leurs achats pour cette raison)
- L’internaute n’est pas prêt pour réaliser son achat car il souhaite se renseigner davantage (41%), comparer les prix avec d’autres sites, recueillir des avis, stocker son panier pour un achat futur, etc. (concerne 24% des internautes). L’abandon de panier n’est donc par forcément négatif.
- Processus d’achat trop long ou trop complexe (pas de possibilité de payer comme il le souhaite, pas de suivi de commande, trop d’options…)
- L’internaute souhaite acheter directement en magasin et se renseigne seulement (26%)
- Le produit est « out of stock » (23%)
- Le client n’est pas rassuré et trouve le site peu sécurisé pour réaliser son paiement (21%)
Pour toutes ces raisons, il est essentiel pour les e-commerçants de mettre en place une stratégie contre les abandons de paniers, notamment sous forme de relances. En effet les internautes qui achètent après relance sur abandon dépensent 55% en plus qu’en première intention, ce qui n’est pas négligeable.
Une bonne méthode est de proposer des produits en montée de gamme sans grande différence de prix (par exemple un téléphone avec de la mémoire en plus pour seulement 10 euros de plus…) afin d’inciter le client à dépenser davantage.
Comment éviter les abandons de panier ?
- Proposer la livraison gratuite
- Donner beaucoup d’informations sur le produit, insérer des photos (sous plusieurs angles), fournir un mode d’emploi ou mettre les ingrédients présents dans un produit alimentaire. La présence d’un grand nombre d’informations rassurera le client et ne laissera pas de place au doute.
- Ne pas forcer le client à se créer un compte : lui donner la possibilité de passer commande en « invité ».
- Proposer des promotions pour le premier achat. Attention à ne tomber dans l’excès au risque d’avoir des abus de la part des clients.
- Guider le client dans la démarche d’achat. Par exemple mettre en place un tchat pour permettre à l’internaute de contacter le service client. Attention car cette fonctionnalité n’est pas destinée aux petites structures et peut devenir contreproductive si il n’y a pas d’employés dédiés spécialement pour le tchat. Avec un tchat efficace et ciblé, il est possible d’augmenter son chiffre d’affaires de 10% et convertir 40% des discussions via tchat en commandes.
- Proposer au client le suivi de sa commande pour plus de visibilité.
- Eviter tout frais supplémentaires.
- En cas d’abandon, envoyer un mail de relance au client. Demandez au client les raisons de son abandon et rassurez-le. Proposez-lui votre aide pour la finalisation et n’oubliez pas d’insérer le numéro de téléphone et l’email du service client. (2 e-commerçants sur 10 ont déjà mis en place un système de relances client). Le design de votre relance est également important : mettez en avant un bouton « call-to-action », tel que « Poursuivez votre achat ».
En bref, mettre en place un système automatique de relance des internautes permet d’augmenter les ventes. Cependant, il faut savoir qu’une partie des clients qui abandonnent leur panier revient peu après s’être renseigné sur le produit.
ORMA vous propose un module de relance des paniers abandonnés : visitez également notre offre eCommerce.
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