Qu’est-ce qu’une e-réputation ?

Web-réputation, réputation numérique, cyber-réputation : tous ces termes font référence au même concept : l’opinion commune que le web a de vous. C’est l’identité d’une marque ou d’une personne, donc autant dire qu’il s’agit de quelque chose d’assez important. Le nombre d’internautes dépasse les 3 milliards cette année, et le web est passé de passif à « conversationnel » : les réseaux sociaux sont incontournables et les avis des internautes fondent en partie l’image d’une entreprise, ils sont donc devenus des médias pour les marques. Désormais c’est ce que disent les réseaux sociaux qui détermine votre réputation : c’est le concept de l’e-réputation.

Il en existe deux types : une bonne et une mauvaise qui se traduisent parfois par des bad ou good buzz. D’où viennent ces bons et mauvais buzz et comment les gérer ? Voici quelques éléments de réponse pour vous.

 

D’où vient le bad buzz ?

  • Attaques consommateurs : mauvaise expérience avec un produit, boycott de la marque, désaccord avec les informations véhiculées… Les internautes n’hésitent pas à donner leur avis et cela peut très vite se transformer en bad buzz.
  • Influenceurs : cela peut être une ONG, une célébrité, une organisation importante… Ils peuvent être à l’origine aussi bien de good buzz que de bad buzz, et ils sont très puissants. Il faut adopter face à eux une attitude modèle.
  • Dérapage de l’entreprise : il arrive par exemple qu’une campagne de publicité soit mal comprise, ou que l’entreprise fasse simplement une erreur. Pour éviter cela il est important de bien évaluer les risques et de se préparer.
  • Dérapages des employés : c’est le cas où un employé devient porte-parole de l’entreprise et met en jeu sa réputation. Que ce soit par mauvaise intention ou non, ce risque met en lumière la nécessité de former les employés à l’utilisation des réseaux sociaux.

 

D’où vient le good buzz ?

  • La créativité et la réactivité de l’entreprise : elle est à l’écoute des clients et répond à leurs besoins et envies : évènements exceptionnels, petites attentions, humour…
  • La communication est maître mot : l’entreprise fait des efforts pour se rapprocher de son public et communiquer avec brio et humour tout en étant en adéquation avec son image.
  • Grande communauté d’internautes : un bon moyen de savoir si votre entreprise a une bonne réputation et de voir si vos fans créent des pages, groupes, des comptes Facebook ou Twitter ou encore des sites internet dédiés à votre marque.
  • Influenceurs : ils peuvent également avoir un bon impact sur votre image : vous pourrez alors vous appuyer sur eux et en profiter pour promouvoir votre marque.

 

Comment la gérer ?

Voici quelques règles d’or pour gérer son e-réputation :

En cas de bad buzz :

  • ne jamais supprimer une information qui n’a pas plu, de toute manière cela ne sert à rien car les internautes ont déjà réagi.
  • ne pas répondre tout de suite et prendre du recul.
  • être sincère et positif avant tout : les internautes savent pardonner les erreurs mais pas les mensonges.

Et plus généralement, pour bien manier votre e-réputation :

  • Ecouter ce qu’on dit de vous : est-ce qu’on parle beaucoup de vous ? en bien ou en mal ? comment pourriez-vous écarter les mauvaises opinions ?
  • Embaucher un community manager : cela vous aidera à améliorer rapidement votre réputation sociale.
  • Travailler aussi son image interne pour éviter les dérapages des salariés.
  • Travailler la SMO : l’optimisation pour les médias sociaux est un bon moyen pour améliorer votre présence dans les moteurs de rechercher et ainsi limiter les risques d’un détracteur. ORMA est spécialisé dans le référencement naturel, notamment dans le référencement SMO. Pour plus d’informations, rendez-vous sur la page qui présente notre offre.
  • Se rapprocher des leaders d’opinion : les personnes influentes ont beaucoup de pouvoir, essayez d’entamer une relation et proposez un partenariat gagnant-gagnant.
  • Surveiller et analyser grâce aux outils de social analytics : c’est le point le plus important car ces outils vous permettent de surveiller votre sphère d’influence, mesurer votre impact dans les conversations, anticiper les problèmes et réagir sur le champ.
  • Communiquer bien et communiquer beaucoup : un bon contenu est toujours apprécié des internautes, plus vous communiquerez, plus vos suiveurs se sentiront proches de vous.

 

En clair, il faut anticiper !

 

Si vous souhaitez augmenter votre notoriété aux yeux des moteurs de recherche et augmenter votre visibilité sur les réseaux sociaux, nous avons ce qu’il vous faut : notre équipe spécialisé en référencement et en SMO s’occupe de votre image et vous aide dans la gestion de votre e-réputation.

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